Líder de Experiencia del Cliente - Loja
Banco de Loja
Sobre el rol Responsable de diseñar y gestionar la experiencia del cliente de punta a punta, a través de todos los canales del banco —digitales y físicos—, asegurando que cada punto de contacto sea coherente, fluido y consistente con el estándar que define la Gerencia de Marca y Experiencia.
Funciones principales
- Diseñar y dar mantenimiento al customer journey del banco, identificando momentos clave y puntos de fricción a lo largo de todos los canales (sucursal, call center, banca digital, banca empresarial).
- Definir los estándares de experiencia que debe cumplir cada canal, independientemente de quién lo opere o construya.
- Liderar el diseño de interfaz y experiencia de usuario (UX/UI) de los canales digitales, en coordinación con Transformación Digital, quien construye y prioriza el producto.
- Medir y dar seguimiento a los indicadores de experiencia (NPS, satisfacción por punto de contacto, tasas de fricción o abandono).
- Identificar y priorizar oportunidades de mejora en la experiencia cruzando datos de distintos canales.
- Traducir la propuesta de valor por segmento en journeys y flujos concretos para cada tipo de cliente.
- Asegurar consistencia de tono, momentos de contacto humano vs. digital, y experiencia entre canales — que el cliente sienta un solo banco, no experiencias desconectadas.
- Experiencia sólida en Journey Management / diseño de experiencia de cliente cross-canal, no solo digital.
- Dominio de UX/UI y de metodologías de diseño centrado en el usuario (research, prototipado, testing).
- Capacidad de trabajar con datos de experiencia (NPS, mapas de calor, funnels) para priorizar con criterio, no solo con intuición de diseño.
- Habilidad para coordinar con áreas que no le reportan (Transformación Digital, Operaciones, canales físicos) y lograr consistencia sin tener autoridad jerárquica sobre ellas.
- Perfil ejecutor: ha diseñado e implementado journeys reales, no solo mapas conceptuales que no llegan a producción.
- Ideal: experiencia previa en banca, fintech, retail o alguna industria con experiencia de cliente multicanal compleja.
- Banco reconocido como Great Place to Work.
- Institución AAA, en pleno proceso de transformación digital.
- La oportunidad de liderar y consolidar la función de datos de todo el banco, con autonomía real para potenciarla.
Vacante publicada el 1 dia atras
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